서비스 기획 (PM) 실무 알아보기
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서비스 성공의 척도, KPI의 중요성
서비스 기획에서 '우리가 이 서비스로 무엇을 하려는 것인지, 그리고 어떻게 확인할 수 있을지'를 명확히 아는 것은 성공의 핵심입니다. 이를 위해 우리는 KPI(Key Performance Indicator)를 설정하며, 이는 서비스 성공의 척도라고 할 수 있습니다. KPI는 비즈니스 전략과 조직의 목표를 연결시키며, 성과 측정의 기준을 제공합니다. 효과적인 KPI 설정을 위해서는 비즈니스의 핵심 목표와 전략을 명확히 해야 합니다.
KPI 설정의 5가지 기본 원칙
효과적인 KPI를 설정하기 위해서는 몇 가지 기본 원칙을 따라야 합니다: ▸ 관련성(Relevance): KPI는 서비스 기획의 핵심적인 목표와 직접적으로 연결되어야 합니다 ▸ 측정 가능성(Measurability): 구체적이고 정량적인 지표여야 모든 팀원이 이해하기 쉽습니다 ▸ 달성 가능성: 조직의 현재 자원과 상황을 고려해 현실적으로 달성 가능한 지표를 설정해야 합니다 ▸ 시간 기반: 달성 기한을 명시하여 목표 진행 상황을 추적할 수 있어야 합니다 ▸ 과도한 KPI 지양: 너무 많은 KPI를 설정하면 그 의미가 희석되므로, 주요 목표에 중점을 둔 핵심 지표만 설정해야 합니다 예를 들어, '서비스 품질 향상'이라는 추상적인 목표보다 '서버 응답 시간 1초 이내 유지' 같은 구체적인 목표가 훨씬 명확합니다. 또한 '2025년 상반기까지 ROIC 12% 달성'과 같이 시간 프레임이 명확한 목표 설정이 필요합니다.... 더보기
서비스 기획 KPI 수립의 전략적 접근법
서비스 기획의 KPI는 서비스 단계에 따라 다르게 설정해야 합니다. ▸ 서비스 초기 단계: 사용자 확보와 관련된 KPI(신규 사용자 수, 다운로드 수 등)를 중점적으로 설정 ▸ 성장 단계: 사용자 유지에 관련된 KPI(재방문율, 유지율, 활성 사용자 수 등)에 집중 ▸ 성숙 단계: 수익화 및 효율성 관련 KPI(ARPU, ROI, 운영 비용 등)를 강화 서비스 기획의 KPI 설정은 단순히 숫자나 목표를 나열하는 것이 아니라 서비스의 핵심 가치와 미래 방향을 반영하는 중요한 단계입니다. 가장 중요한 것은 KPI 자체에 집중하는 것이 아니라, 이를 통해 우리 서비스가 어떻게 성장하고 발전해야 하는지의 큰 그림을 볼 수 있는 능력입니다.
국내 사례 1: 삼성전자의 반도체 환경성과지표
삼성전자는 ESG를 측정하는 자체평가지표로 '반도체 환경성과지표(Semiconductor Environmental Performance Index)'를 개발했습니다. 이 지표는 21개의 정량 지표와 11개의 정성 지표로 구성되어 있습니다. ▸ 지표 구성: 반도체 친환경 기여(40%), 협력회사 환경 관리(20%), 사업장 환경성과(40%)로 가중치 배분 ▸ 특징: 정량적 측정이 가능한 지표를 중심으로 구성하여 객관적인 평가 가능 ▸ 활용 방안: 경영진의 성과 평가 및 보상 체계와 연계하여 환경 성과 향상 유도 이 사례는 특정 산업 분야에 특화된 KPI를 개발하여 기업의 전략적 목표를 달성하는 방법을 보여줍니다. 삼성전자는 이를 통해 환경 영향을 줄이면서도 사업 성과를 향상시키는 균형 잡힌 접근법을 구현하고 있습니다.
국내 사례 2: IBK기업은행의 디지털 KPI 전략
IBK기업은행은 디지털 전환(DT)이라는 추상적인 목표를 구체적 수치로 표현하기 위해 디지털 KPI를 도입했습니다. 이는 부서와 직원들에게 명확한 목표와 동기를 부여하는 효과가 있습니다. ▸ 디지털 고객 정의: 인터넷뱅킹이나 모바일 앱으로 은행 업무를 50% 이상 수행하는 고객을 디지털고객으로 정의 ▸ 핵심 지표: 디지털고객 신규 유치 실적, RPA를 통한 업무 자동화 시간, 비대면으로 판매한 금융상품의 이익 등을 측정 ▸ 구체적 목표 설정: 2022년 신규 디지털고객 유치 목표 100만명(개인고객 95만명, 기업고객 5만명) IBK기업은행은 디지털 KPI 도입을 위해 싱가포르 DBS은행과 일본 미쓰이스미토모(SMBC)은행 등 해외 사례를 적극 벤치마킹했습니다. 특히 DBS은행이 2018년 개발한 디지털고객을 판별하는 기준 요건 등 디지털 가치 창출 방법론과 디지털 성과 체계를 참고했습니다. 이 사례는 명확한 KPI 설정을 통해 디지털 트랜스포메이션이라는 추상적 목표를 구체화한 좋은 예입니다.... 더보기
해외 사례 1: 구글의 OKR 전략과 성과 관리
구글은 KPI 대신 OKR(Objective and Key Results) 방식을 채택하여 직원 수 40명의 작은 회사에서 60,000명 이상의 글로벌 기업으로 성장했습니다. OKR은 조직의 목표와 결과를 설정하고, 그 과정을 추적하는 방식의 목표 설정 기법입니다. ▸ 야심 찬 목표 설정: 구글은 OKR 작성 시 '야심 찬 목표'를 세우는 것을 중요시합니다 ▸ 분기별 평가: 결과 지표는 매 분기 0~1.0등급으로 평가하며, 0.6~0.7등급이면 성공(가장 이상적)으로 간주 ▸ 투명성 강조: 모든 직원의 OKR을 전사적으로 공유하여 목표 정렬과 협업 촉진 구글의 OKR은 평가 주기가 긴 KPI와 달리 분기별(연 4회)로 평가하며 필요시 수정할 수 있는 유연성을 갖고 있습니다. 이를 통해 구성원들은 도전적인 목표를 설정하고 제한 시간 내에 달성하도록 동기 부여를 받으며, 자신의 업무에 계속 집중할 수 있도록 지원받습니다.
해외 사례 2: DBS은행의 디지털 KPI 벤치마킹 사례
싱가포르의 DBS은행은 2018년 디지털 고객을 판별하는 기준 요건과 디지털 가치 창출 방법론, 디지털 성과 체계를 개발했습니다. 이는 국내 IBK기업은행을 포함한 많은 금융기관의 벤치마킹 대상이 되었습니다. ▸ 디지털 고객 정의의 명확화: 구체적인 기준으로 디지털 고객을 정의하여 측정 가능한 지표 확립 ▸ 디지털 가치 측정 방법론: 디지털 채널을 통한 거래, 상품 가입 등의 가치를 정량적으로 평가하는 체계 구축 ▸ 디지털 성과의 재무적 연계: 디지털 전환이 비용 절감과 수익 증대로 이어지는 연결고리 수립 DBS은행의 사례는 디지털 전환이라는 추상적 개념을 구체적이고 측정 가능한 KPI로 변환한 혁신적 사례입니다. 이를 통해 DBS은행은 아시아 최고의 디지털 뱅크로 자리매김할 수 있었으며, 디지털 전환을 통한 비용 효율화와 고객 경험 향상을 동시에 달성했습니다.
해외 사례 3: 화웨이의 KPI에서 OKR로의 전환
화웨이는 세계 최대의 통신사 중 하나로, 초기에는 KPI 시스템을 사용했으나 큰 성공을 거두지 못했습니다. 그 주된 이유는 KPI 시스템의 경우, 구성원들에게 기업이 설정한 목표의 가치를 명확하게 이해시키기가 어려웠기 때문이었습니다. ▸ OKR로의 전환 배경: 2019년, KPI의 한계를 극복하기 위해 OKR로 전환 결정 ▸ 구체적 성과: 특정 기간 내에 달성 가능한 목표 설정 및 성공적 달성 ▸ 협업 증진 효과: 모든 직원이 공통 비즈니스 목표를 위해 함께 일하도록 조정함으로써 비즈니스 성과 향상 화웨이의 사례는 KPI에서 OKR로의 전환을 통해 구성원들의 목표 이해도와 참여도를 높여 궁극적으로 비즈니스 성과를 향상시킨 사례입니다. 이는 목표 설정 방식이 단순한 측정 도구가 아니라 조직 문화와 성과에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요소임을 보여줍니다.... 더보기
성공적인 KPI 관리를 위한 실무 제언
성공적인 KPI 관리를 위해서는 다음과 같은 실무적인 제언을 고려해야 합니다: ▸ 정기적인 검토 및 업데이트: 매주 또는 매월 주기적으로 KPI를 검토하고 재평가합니다. 성과 지표는 동적이어야 하며, 목적에 맞지 않는 KPI는 과감히 수정해야 합니다. ▸ KPI 모니터링 시스템 구축: 한화그룹처럼 KPI 진척도를 수시로 모니터링할 수 있는 IT 시스템을 구축하는 것이 효과적입니다. ▸ 목표 관리 일정 단축: OKR은 짧게는 주 단위, 길게는 분기 단위로 목표 관리가 가능해 대내외 환경에 민첩하게 대응할 수 있습니다. ▸ 자율성과 참여 촉진: KPI나 OKR 설정 과정에 구성원들의 참여를 유도하여 주인의식을 높이고 목표 달성 의지를 강화합니다. ▸ 부서 간 협업 강화: 샌드박스네트워크의 사례처럼 OKR 데이를 지정하여 구성원 간 활발한 목표 논의와 협업을 촉진하는 것도 좋은 방법입니다. KPI와 OKR 모두 단순한 성과 측정 도구를 넘어 조직의 방향성을 정립하고 모든 구성원이 같은 목표를 향해 나아가게 하는 나침반 역할을 합니다. 성공적인 서비스 기획을 위해서는 명확하고 측정 가능하며, 구성원들에게 동기를 부여할 수 있는 KPI 체계를 구축하고 지속적으로 발전시키는 것이 핵심입니다.
